Τρόπος επίλυσης συγκρούσεων με πελάτες: οδηγίες για τεχνική υποστήριξη

Πώς να ανταποκρίνεστε στα αρνητικά μηνύματα έτσι ώστε ο πελάτης όχι μόνο να μην εξαφανίζεται αλλά και να γίνει φίλος σας; Πώς να επιστρέψετε την αγάπη του χρήστη χωρίς βουντού και αγάπης;

Αποποίηση ευθυνών. Θα αφορά την επικοινωνία σε χώρους συνομιλίας, κοινωνικά δίκτυα, ταχυδρομείο. Η τεχνική υποστήριξη μέσω τηλεφώνου είναι ένας άλλος κόσμος που μου είναι άγνωστος.

Ποιος να μάθει να επικοινωνεί με τους πελάτες

Χρησιμοποιώ παραδείγματα από τρεις γνωστούς πόρους:

1. Εικόνες8

Icons8 - συνεχώς ενημερωμένη βάση εικονιδίων για διεπαφές. Εργάστηκα με τους τύπους για ένα χρόνο και οι χρήστες μας επαίνεσαν κάθε μέρα. Στην τεχνική υποστήριξη, δεν επιλύσαμε μόνο προβλήματα, αλλά μάθαμε να ανταποκρινόμαστε στα συγχαρητήρια.

Σε αυτό το άρθρο δεν μιλάω εξ ονόματος των Icons8, αλλά σας λέω τι έμαθα κατά τη διάρκεια του χρόνου μου στην εταιρεία.

2. "VelikaPlaza"

Με παραδείγματα επικοινωνίας στα ρωσικά, μου βοήθησαν τα παιδιά από την "Texterra". Νομίζω ότι δεν χρειάζεται να εκπροσωπείτε αυτήν την εταιρεία :)

3. Σχέδιο διαπραγμάτευσης του Χάρβαρντ

Στο βιβλίο "Δύσκολες Συζητήσεις", ειδικοί από το Χάρβαρντ μιλάνε για το πώς να επικοινωνούν με ανθρώπους σε θέματα που είναι δύσκολο για μας να μιλήσουμε. Αυτό είναι το πιο χρήσιμο από τα βιβλία για τις διαπραγματεύσεις που διάβασα.

Πολλές εταιρείες, εκτός από τις προαναφερθείσες, επικοινωνούν με τους πελάτες με δροσερό τρόπο. Πολλοί συγγραφείς γράφουν για εργασία με αρνητικές κριτικές. Εάν γνωρίζετε τέτοιους πόρους, μην διστάσετε να τις μοιραστείτε με τα σχόλια.

Πρόληψη Συγκρούσεων

Οι ιδιωτικές συγκρούσεις δεν είναι κορώνα της αθλιότητας με υποστήριξη τεχνολογίας. Μόνο μερικές λέξεις και ακόμη και σκέψεις για τους υπαλλήλους της εταιρείας μπορούν να προκαλέσουν αρνητικό από τον πελάτη. Εδώ είναι μερικοί κανόνες που μας βοήθησαν να αποφύγουμε προβλήματα.

Κανόνας αριθ. 1. Σκεφτείτε τους πελάτες καλά

Μην διαμαρτύρονται ο ένας στον άλλο, ακόμη και αν "αυτός *** (πελάτης) σας πήρε." Το πρόσωπο που απευθύνει έκκληση για υποστήριξη δεν είναι ένας ανόητος που δεν μπορεί να ασχοληθεί με τον ιστότοπο ή την τιμή. Πιθανότατα, η εταιρεία υπερηφανεύεται για τη διεπαφή και δεν εξήγησε το σύστημα πληρωμών. Ο άνθρωπος είναι συγκεχυμένος και το καθήκον μας είναι να βοηθήσουμε, όχι να καταδικάσουμε. Ο συνομιλητής θα αισθανθεί και θα το εκτιμήσει.

Τι συμβαίνει εάν υποψιαζόμαστε το χειρότερο στους ανθρώπους; Παραβιάζονται και σταματούν να ανταποκρίνονται σε επιστολές.

Τι με κάνει να σκέφτομαι ότι με εξαπατούν; Αντί να ρωτάμε ήσυχα τι κάνει ο πελάτης, έβαλα μπροστά του το σκοτεινό μέρος του υποσυνείδητου μου. Δυστυχώς, ο τύπος δεν απάντησε πλέον σε μία μόνο επιστολή.

Κανόνας 2. Διαφάνεια

Όσο περισσότερο κρύβουμε, τόσο περισσότερο είμαστε ύποπτοι για περισσότερες αμαρτίες. Αλλά πόσες από τις μυστικές της επιχείρησής σας πρέπει να αποκρύπτονται από τους χρήστες;

Πιστεύεται ότι δεν μπορείτε να μιλήσετε με όλους για τα χρήματα και τις τιμές. Και τα παιδιά από τα Icons8 δημιούργησαν μια ξεχωριστή σελίδα στην οποία εξήγησαν πώς κερδίζουν και τι ξοδεύουν χρήματα.

Εάν εξηγήσετε τον εαυτό σας εκ των προτέρων, πολλές ερωτήσεις με αρνητικές οκλαδόν απομακρύνονται, για παράδειγμα, "Γιατί είναι τόσο ακριβό;" ή "Πώς μπορείς να είσαι τόσο άπληστος;"

Κανόνας αριθ. 3. Τα ανέκδοτα είναι καλά αλλά επικίνδυνα

Τα ατυχή αστεία χωρίζονται σε δύο κατηγορίες:

1) Αστεία που δεν λαμβάνουν υπόψη το πολιτιστικό πλαίσιο

2) Αστεία που πήγαν πολύ μακριά

Η ιστορία του Andrei από τους Icons8: "Μετάφραση του ιστότοπου σε διάφορες γλώσσες, έψαξα εθελοντές για όλους και τους έστειλαν οδηγίες για το πού θα έρθουν και πώς να μεταφράσουν." Πολλοί απάντησαν, συμπεριλαμβανομένου ενός βραζιλιανού, τους έστειλαν οδηγίες και εξαφανίστηκαν. «Ελπίζω να μην κάνεις τίποτα παράνομο εκεί, hehe» Τη στιγμή εκείνη υπήρξε μια Ολυμπιάδα στο Ρίο, το ήξερα αυτό.Αυτό που δεν ήξερα ήταν ότι οι Αμερικανοί κατηγόρησαν τους Βραζιλιάνους ένα διεθνές σκάνδαλο ξέσπασε στην κλοπή προσωπικών αντικειμένων. Ο Βραζιλιάνος επέστρεψε, διάβασε το μήνυμά μου ε. Έμαθα για τον εαυτό μου πολύ. "

Ακολουθεί ένα παράδειγμα αποτυχημένου αστείου από μένα. Την ημέρα που βγήκαν τα Windows 10, κάναμε μια λίστα αλληλογραφίας για να πούμε στην κοινότητα ότι έχουμε εικονίδια για αυτό το λειτουργικό σύστημα. Αποφάσισα να φλερτάρω και έγραψα τα εξής:

Κατά τη διάρκεια της νύχτας λάβαμε πολλά αγανακτισμένα σχόλια, κάτι που δεν προκαλεί έκπληξη:

Ο Brian ήταν σε θέση να καθησυχάσει, αφού άκουσε τους ισχυρισμούς του και παραδέχτηκε το λάθος του. Μερικοί πελάτες προσβάλλονται περισσότερο.

Πώς να αποφύγετε αποτυχίες; Ελπίζω κάποια μέρα να το μάθω εγώ. Το πρόβλημα είναι ότι σε ένα αστείο πρέπει να υπάρχει ένα μερίδιο της επιθετικότητας και του αυθορμητισμού, αλλιώς θα είναι άβολο. Μια κερδοφόρα, αλλά πιθανώς όχι η πιο αστεία επιλογή είναι να γελάσετε στον εαυτό σας, όχι στον πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, είναι δύσκολο να λυγίσει το ραβδί.

Κανόνας αριθ. 4. Προσοχή στις ιδέες των χρηστών

Πρώτον, οι χρήστες συχνά προσφέρουν ενδιαφέρουσες ιδέες για τη βελτίωση της υπηρεσίας. Δεύτερον, πώς μπορείτε να αγνοήσετε το μήνυμα ενός ατόμου που θέλει να βοηθήσει; Έχει ξοδέψει χρόνο και ενέργεια σε εμάς και μας περιμένει να πάρουμε σοβαρά την προσφορά του.

Μίλησα για τις ιδέες στην ομάδα και ρώτησα αν ήταν εφικτές. Εάν αφιερώνετε χρόνο απαντώντας, ο πελάτης θα παραμείνει ο φίλος σας, ακόμη και αν απορριφθεί:

Τι να κάνετε αν έχει ήδη συμβεί κάποια σύγκρουση

Η αγάπη των πελατών εξαφανίζεται για διάφορους λόγους. Ο τρόπος και η δυνατότητα επιστροφής εξαρτάται από το τι συνέβη.

Κατάσταση 1. Παράπονα σχετικά με την υπηρεσία

Παράδειγμα: "Απλά έχω πληρώσει για την άδεια, αλλά η αίτησή μου δεν κατεβάζει ό, τι η κόλαση" "," Αυτό είναι έντερο! Πρέπει να υποβάλετε το έργο αύριο, αλλά δεν δημιουργείτε γραμματοσειρές! "

Τι συμβαίνει: ένα πρόσωπο χρειάζεται επειγόντως κάτι, δεν το λαμβάνει και πανικοβάλλει. Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να το διορθώσετε. Το κτύπημα είναι ότι δεν είναι πάντα δυνατό να διορθώσετε το σφάλμα αρκετά γρήγορα.

Σχέδιο δράσης:

1) Λυπούμαστε. Είναι καλό αν αυτό δεν αποτελεί συνηθισμένη συγγνώμη για όλους τους πελάτες, αλλά μια φράση γραμμένη για έναν συγκεκριμένο συνομιλητή.

2) Ανακαλύπτουμε σε όλες τις λεπτομέρειες ποιο είναι το πρόβλημα και τι ακριβώς θέλει να λάβει ο πελάτης.

3) Ζητάμε από τον πελάτη να περιμένει και να ζητάει από τους προγραμματιστές ή τον διαχειριστή πόσο γρήγορα μπορείτε να διορθώσετε το σφάλμα.

4) Ενημερώνουμε τον πελάτη πόσο θα πρέπει να περιμένει, και να ρωτήσει πώς σχετίζεται με αυτό.

Μερικές φορές είναι χρήσιμο να υπερβάλλετε ελαφρώς το βαθμό του άγχους σας για το πρόβλημα ενός πελάτη. Μου διδάχθηκε η φράση: Πόσο κακό είναι αυτό; ("Πόσο κακό είναι αυτό;"). Μερικές φορές ο συνομιλητής άρχισε να με παρηγορεί: μην ανησυχείς, όλα δεν είναι τόσο κακά, θα υποφέρουν.

5) Εάν ο συνομιλητής είναι ικανοποιημένος με το χρόνο αναμονής, σας ζητούμε συγγνώμη και πάλι και λες αντίο. Στη συνέχεια, μην ξεχάσετε να πείτε στο άτομο ότι διορθώσατε το σφάλμα.

6) Εάν ο συνομιλητής δεν είναι ικανοποιημένος με το χρόνο αναμονής, αναζητούμε άλλους τρόπους για να βοηθήσουμε:

α) Εάν κάτι δεν μεταφορτωθεί, μπορείτε σίγουρα να το βγάλετε από τη βάση δεδομένων και να το στείλετε στον πελάτη μέσω ταχυδρομείου.

β) Εάν υπάρχει εναλλακτική υπηρεσία, μιλήστε γι 'αυτό. Όταν είχαμε προβλήματα με την αλλαγή του χρώματος των εικονιδίων στα Icons8, γράψαμε στους πελάτες πώς να αναμορφώσουν τα εικονίδια στο Illustrator και στο Photoshop.

Πείτε Όχι:

1) Σύνδεσμοι με άρθρα στα FAQ

Μοιάζει, "Καταλάβετε τον εαυτό σας, έχω καλύτερα πράγματα να κάνω." Ο διαχειριστής τεχνικής υποστήριξης πρέπει να γράψει λεπτομερείς οδηγίες για κάθε περίπτωση.

2) Γραφική ύλη και κλισέ

Τι μπορεί να ενοχλήσει περισσότερο από μια υπηρεσία που δεν λειτουργεί στην κρίσιμη στιγμή; Το μήνυμα "Ζητούμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία" και άλλες ετικέτες τεχνικής υποστήριξης από καουτσούκ.

Τι να αντικαταστήσετε το κλισέ:

Κλισέ

Ανθρώπινες απαντήσεις από συζητήσεις πραγματικού βίου στο Texterra

Μπορώ να σας βοηθήσω;

Γεια σας Ενδιαφέρεστε για τις υπηρεσίες μας; Μπορώ να συμβουλεύω. Μερικές φορές είναι πιο γρήγορο να μιλάς παρά να ψάξεις την απάντηση στη σελίδα :)

Δυστυχώς, δεν μπορούμε να σας βοηθήσουμε σε αυτή την κατάσταση.

Δυστυχώς, δεν μπορώ να απαντήσω στην ερώτησή σας, επειδή, ειλικρινά, είμαι λαϊκός σε αυτή την ερώτηση) Παρακαλώ αφήστε

σχολιάστε το άρθρο και θα απαντήσετε.

(Ο διαχειριστής απαντά σε μια ερώτηση για ένα άρθρο blog)

Το πρόβλημά σας θα λυθεί σύντομα.

Μην θυμώνετε. Έγραψα, δουλεύουμε, θα το διορθώσουμε. Προς το παρόν είναι απαραίτητο να υποφέρουμε λίγο)

Κατάσταση 2. Ερωτήσεις σχετικά με την τιμή

Παράδειγμα: "Γιατί είσαι τόσο ακριβός;", ​​"Φθηνότερο σε ένα κοντινό κατάστημα", "Μπορώ να το πάρω δωρεάν;".

Τι συμβαίνει: ένα άτομο είναι έτοιμο να διαπραγματευτεί ή απλώς να υποστηρίξει.

Σχέδιο δράσης:

1) Ρωτάμε γιατί ένα άτομο χρειάζεται έκπτωση και τι τιμή θεωρεί δίκαιη. Μόνο χωρίς σαρκασμό. ο στόχος μας είναι να κάνουμε φίλους, όχι να γελάμε.

2) Εάν ένα άτομο μπορεί να επωφεληθεί από μια έκπτωση, πείτε μας πώς να το κάνουμε.

3) Εάν δεν υπάρχουν εκπτώσεις, δυστυχώς, αλλά σαφώς λένε: "Δυστυχώς, δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό."

4) Εξηγούμε γιατί είναι αδύνατο να πωλούμε φθηνότερα και να αναφέρουμε τι περιλαμβάνεται στην τιμή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ο νόμος του λουτρού είναι σε ισχύ: ο πελάτης είναι «γυμνός» μπροστά μας (εξήγησε γιατί δεν μπορεί να αντέξει τα αγαθά μας) και τώρα είμαστε «γδύσιμο».

Ρωτήστε την ερώτηση: "Τι θα κάνατε στη δική μας θέση;" Στη συνέχεια, ο συνομιλητής αρχίζει να εργάζεται ενεργά το ημισφαίριο του εγκεφάλου, υπεύθυνο για τη λογική.

5) Εάν η διαφορά συνεχίζεται, συνιστούμε μια παρόμοια δωρεάν υπηρεσία. Ο πελάτης, εν πάση περιπτώσει, δεν έχει ρυθμιστεί να αγοράσει, αλλά έχουμε την ευκαιρία να αφήσουμε μια ευχάριστη μνήμη για εμάς.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα επιτυχούς απάντησης σε μια τέτοια ερώτηση:

Η Τατιάνα δεν συμβούλευσε μόνο έναν δυνητικό πελάτη λεπτομερώς, αλλά είπε επίσης τη μαγεία φράση: "Το κόστος μερικές φορές συγχέει ακόμη και πελάτες της Μόσχας." Αυτή είναι μια εκδήλωση ενσυναίσθησης, όταν δείχνουμε ότι ένα άτομο δεν είναι μόνο του με το πρόβλημά του.

Κατάσταση 3. Αρνητικές δημόσιες παρατηρήσεις

Παράδειγμα: «Δεν έχω δει ποτέ ένα πιο επιθετικό βίντεο για την εφαρμογή», ​​«Το τελευταίο ενημερωτικό δελτίο της εταιρείας είναι απλά απαίσιο».

Τι συμβαίνει: ένα άτομο είναι εξοργισμένο από την απροθυμία μας και δεν θέλει να ξεκινήσει διάλογο. Κατά κανόνα, δεν πρόκειται για σφάλματα, αλλά για ηθική παραβίαση. Αλλά η κατάσταση δεν είναι απελπιστική.

Σχέδιο δράσης:

1) Το πρώτο βήμα για τη διόρθωση του σφάλματος είναι να καταλάβετε τι θυμόταν τον χρήστη. Πολλοί συμμετέχοντες συμμετείχαν στη συζήτηση και απευθυνθήκαμε σε καθέναν από αυτούς.

2) Όταν κατανοούμε το λάθος, ζητούμε συγγνώμη γι 'αυτό.

3) Ανακαλύπτουμε πώς να διορθώσουμε την κατάσταση. Ο χρήστης ξέρει καλύτερα πώς να τον κάνει να αισθάνεται καλύτερα.

Eral από το παραπάνω παράδειγμα που προσφέρθηκε να τηλεφωνήσει στο Skype. Ήταν μια πραγματικά χρήσιμη συζήτηση: έμαθα πολλά για τον οικιακό σεξισμό και πώς να αποτρέψω τις εκδηλώσεις του στο περιεχόμενο. Έχουμε ήδη αποχαιρετήσει τους φίλους.

4) Εάν η ομάδα συμφωνεί με τους ισχυρισμούς, διορθώστε την κατάσταση. Έθεσα μια ερώτηση σχετικά με το βίντεο αμέσως μετά από να μιλήσω με την Eral και καταγράψαμε ένα βίντεο σε διαφορετικό σενάριο.

Πείτε Όχι:

1) Αίτημα για κατάργηση περιεχομένου από ταινία

Αυτό μπορεί να προκαλέσει άλλες αρνητικές θέσεις.

2) Φράσεις που κατηγορούν έμμεσα τον χρήστη

Για παράδειγμα, "Δεν μας καταλαβαίνετε", "Γιατί να βρούμε λάθη με μικρά κομμάτια;". Μια τέτοια αντίδραση προκαλεί αντίσταση.

Κατάσταση 4. Σύγκρουση για χάρη των συγκρούσεων

Δεν μπορώ να δώσω ένα παράδειγμα. Πρώτον, μου συνέβη μόνο μερικές φορές κατά τη διάρκεια του χρόνου εργασίας στην τεχνική υποστήριξη. Δεύτερον, τέτοια μηνύματα συνήθως αντιπροσωπεύουν ένα ρεύμα λεηλασίας.

Νομίζω ότι η σύγκρουση για χάρη της σύγκρουσης είναι η μόνη περίπτωση που είναι αδύνατο να γίνετε φίλοι με έναν πελάτη. Απελευθερώστε τη χαμένη ψυχή στο Διαδίκτυο και μην το κρατάτε κακό.

Τι συμβαίνει με εσένα;

Για το έτος που εργάστηκα στα Icons8, εγώ μόλις έγινε διευθυντής τεχνικής υποστήριξης για 80lvl, έτσι η συμβουλή μου δεν είναι η απόλυτη αλήθεια. Και πώς εργάζεστε με αρνητικά μηνύματα;

Loading...

Αφήστε Το Σχόλιό Σας