Υπερβολική εξυπηρέτηση βλάπτει την επιχείρησή σας, ή Πώς να μην είναι μια γιαγιά που φροντίζει για έναν πελάτη

Αυτό το άρθρο περιγράφει ένα περίεργο πρόβλημα - υπερπροσφορά υπηρεσίας - από πλευράς καταναλωτή. Στη ζωή, δεν είμαι έμπορος, αλλά ΥΕ και, επομένως, ελπίζω, η άποψή μου θα είναι κάπως πιο αντικειμενική και αμερόληπτη. Έτσι, οι σκέψεις μου.

Σε ποιο σημείο αποδόθηκε η υπηρεσία; Και είναι μια υπηρεσία;

Όλοι αγαπάμε τις γιαγιάδες μας και καταλαβαίνουμε ότι θέλουν μόνο μας καλά. Προσπαθούν ακούρατα να βάλουμε ζεστές κάλτσες, να τρώμε ζεστή σούπα πριν βγούμε έξω, να τυλιχτεί πιο αξιόπιστα, γιατί την άνοιξη ακόμη και στους +20 ο καιρός είναι ύπουλος.

Τα γιαγιά πάντα μας παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση. Το μόνο πρόβλημα είναι ότι στις περισσότερες περιπτώσεις είναι περιττή.

Τώρα καταλαβαίνετε τι εννοώ. Πολύ περίεργο, για τη Ρωσία, όπου η ιδέα της υπηρεσίας ξεχάστηκε για περίπου 75 χρόνια, το πρόβλημα που εντοπίστηκε σήμερα είναι πολύ οξύ. Φυσικά, μιλάω κυρίως για το B2C. Η υπερβολική εξυπηρέτηση (IP) είναι κάτι που ο καθένας συναντά 100 φορές την ημέρα. Αυτό είναι κάτι που σας εξοργίζει απαίσια. Δεν μπορείτε να παραμείνετε ήρεμοι, διότι στο ίδιο το γεγονός της ΠΕ υπάρχει δυσπιστία από εσάς ως έξυπνο ον.

Μπορούμε να υποθέσουμε ότι τα δύο συστατικά της πλεονάζουσας υπηρεσίας είναι:

  • εφευρέθηκε και σας επιβλήθηκε από τις ανάγκες των εμπόρων.
  • έλλειψη συμπάθειας προς τον πελάτη.

Οι εκδηλώσεις του μπορεί να είναι οποιεσδήποτε. Αυτά είναι, για παράδειγμα, μια ατελείωτη σειρά πρόσθετων υπηρεσιών στον τιμοκατάλογο και η υπερ-βοήθεια από τους πωλητές στο κατάστημα. ("Θέλετε να σας τηλεφωνήσουμε πίσω σε 29 δευτερόλεπτα;") και σεναρίων που το κορίτσι από το επόμενο τηλεφωνικό κέντρο σας διαβάζει στο τηλέφωνο. Αυτό είναι όλο που σας προκαλεί να επικοινωνήσετε με τον πωλητή μια αίσθηση ενόχλησης και πλήξης.

Μια καλή, προσανατολισμένη προς τον πελάτη υπηρεσία είναι όταν ο πελάτης έλαβε ό, τι περίμενε, και λίγο περισσότερο από αυτό (το οποίο, γενικά, δεν περίμενε αρχικά).

Δεν είναι τόσο σημαντικό σε αυτό που θα παρουσιαστεί αυτό το appendage - στην έκπτωση μετρητών ή στα λαμβανόμενα συναισθήματα. Αν ασχολούμαστε με την πνευματική ιδιοκτησία, η διαδικασία αλληλεπίδρασης με τον πωλητή σε κάποιο σημείο θα είναι απαραιτήτως ενοχλητική και αναγκαστική. Η ενέργειά σας θα δαπανηθεί συνεχώς είτε για ενοχλητικές μικροεπεξεργασίες είτε για τη χώνευση gigabytes περιττών πληροφοριών. Τουλάχιστον, σίγουρα δεν θα είναι θετικό.

Υπάρχει επίσης μια λεπτή γραμμή μεταξύ IP και "επιβληθείσας υπηρεσίας". Με την επιβαλλόμενη υπηρεσία - ας πούμε, με την ασφάλεια που σας πωλήθηκε μαζί με το δάνειο - μπορείτε ακόμα να ασχοληθείτε με λογικούς τρόπους. Μπορείτε να ανατρέξετε στον Αστικό Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας, να γράψετε καταγγελίες και τελικά να επιστρέψετε τα χρήματά σας. Αλλά η υπερβολική εξυπηρέτηση είναι αόριστη: σας ενοχλεί, αλλά είναι αδύνατο να πιάσετε την ουρά του.

Πού βρίσκεται συχνότερα και γιατί;

Το πιο πιθανό είναι να αντιμετωπίσει το IP στη μάζα. Ο κύριος χώρος αναπαραγωγής της IP - λιανικής - τραπεζικής, κινητής τηλεφωνίας, παντοπωλείου - καθώς και η πιο δημοφιλής τροφοδοσία, και, φυσικά, οι κυψελοειδείς φορείς. Ένα ξεχωριστό τραγούδι είναι το IC στο site building: όσο πιο φανταστικές είναι οι ιδέες του πελάτη σχετικά με τη χρηστικότητα, τόσο πιο απροσδόκητες λύσεις για τον χρήστη θα εφαρμοστούν.

Οι πηγές του κακού είναι κακοσχεδιασμένα σενάρια, πρότυπα και ανεπαρκείς ιδέες μάρκετινγκ σχετικά με την υπηρεσία. Κάποιος μπορεί να υποστηρίξει πολλά και άδικο για το αν το σενάριο είναι καλό ή κακό, και πού είναι τα όρια πέρα ​​από τα οποία τα πρότυπα της υπηρεσίας μετατρέπονται σε ανόητο φανατισμό. Παραδείγματα φανατισμού θεωρούν λίγο χαμηλότερα.

Έτσι, η εταιρεία δραστηριοποιείται στη μαζική αγορά. Η εταιρεία κατανοεί ότι οι πελάτες είναι σημαντικοί, φυσικά, αλλά δέκα νέες θα έρθουν στη θέση εκείνου που έφυγε. Φυσικά, είναι αδύνατο να το πούμε δυνατά: οι ανταγωνιστές θα πάρουν και, πράγματι, μπορεί να συμβεί ο πελάτης. Ως εκ τούτου, εισάγοντας πρότυπα για την εργασία με τους πελάτες, αυτή η εταιρεία βάζει τη δική της εικόνα στο προσκήνιο. Ανακοίνωση - η φροντίδα ενός εμπορικού σήματος σε ένα τέτοιο πλαίσιο είναι διαφορετική από τη φροντίδα ενός πελάτη.

Θέλετε, δεν θέλετε, αγαπητέ πελάτη και θα σας εξυπηρετήσουμε - εντελώς, ίσως ακόμη και πάρα πολύ - αλλά τότε δεν θα μπορείτε να δώσετε μια υπόδειξη ότι η εταιρεία μας δεν σας έδινε υπηρεσία. Τι νιώθεις γι 'αυτό - τα προβλήματά σου.

Αντίστροφο παράδειγμα, μειώνοντας ακριβώς το ίδιο αποτέλεσμα. Η εταιρεία πωλεί κάτι πριμοδότηση ή υπο-πριμοδότηση. Και ταυτόχρονα αισθάνεται απλώς υποχρεωμένη να προσαρμόσει την προσφορά όσο το δυνατόν περισσότερο. Πώς το αντιλαμβάνεται ο πελάτης; Ως κάτι φυσικό: πληρώνει περισσότερο από τον αγοραστή μαζικού τμήματος. Αλλά υπάρχει μια λεπτή γραμμή πέρα ​​από την οποία ο πελάτης αρχίζει να καταλαβαίνει: είναι ανοιχτά χειραγωγημένοι. Και αυτό συμβαίνει ακριβώς όταν η προσαρμογή πηγαίνει σε αχαλίνωτες μετά την πώληση: δεδομένου ότι έχουμε ήδη ένα premium πελάτη, έτσι θα το αφήσουμε να φύγει; (Όχι - αφήστε τον να αγοράσει ένα τικ τιτάν, έναν προηγμένο αισθητήρα βροχής και άλλα παρόμοια χρήσιμα πράγματα, αλλά ο ενθουσιασμός και ο ενθουσιασμός θα πρέπει να προκύψουν όχι μόνο από τον πωλητή.

Φυσικά, δεν προσπαθώ να γκρεμίσω όλους με την ίδια βούρτσα: υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός εταιρειών των οποίων η πολιτική μάρκετινγκ είναι «αόρατη, όπως ένα τριχοειδές δίκτυο» - γι 'αυτό χρησιμοποιούμε τις υπηρεσίες τους και δεν μπορούμε να παραπονεθούμε για τίποτα: απλά δεν θυμόμαστε περιπτώσεις.

Σύνολο:

  • Είναι καλύτερο να σπάσουμε όλα τα πιθανά εταιρικά πρότυπα από το να συμμορφωνόμαστε με το πρότυπο για χάρη του.

Ανακαλέστε τις πιο εντυπωσιακές εκδηλώσεις του προσανατολισμού προς τον πελάτη από την πρακτική σας - είμαι βέβαιος ότι περίπου το 99% αυτών σχετίζονται με καταστάσεις όπου ο πωλητής βγήκε μόλις από το πρότυπο. Και έκανα αυτό που δεν κάνω, γενικά, δεν χρειάζεται, αλλά αυτό ήταν πολύ βολικό και χρήσιμο για εσάς. Για παράδειγμα, παραγγείλατε κάτι που δεν υπάρχει στο μενού - και ο σερβιτόρος το έφερε σε σας, ακόμα κι αν δανείστηκε φαγητό σε ένα κοντινό εστιατόριο (πραγματική ιστορία).

  • Η κανονική υπηρεσία εξελίσσεται σε πλεονάζουσα θέση, όταν ο πωλητής και ο έμπορος χάνουν επαφή με την πραγματικότητα στην οποία ζει ο πελάτης.
Έφυγε από τις "παντόφλες" του πελάτη - μετακινήθηκε αυτόματα στην κατηγορία των χειριστών.
  • Υπάρχει έντονη συσχέτιση μεταξύ ενός καλού επιπέδου διαχείρισης σε μια εταιρεία, ενός γενικού επιπέδου ικανοποίησης και αφοσίωσης των εργαζομένων και μιας καλής εξυπηρέτησης πελατών.
Καθώς το θέατρο αρχίζει με μια κρεμάστρα, έτσι η υπηρεσία αρχίζει κάπου στο επίπεδο του back office της εταιρείας.

Ένα παράδειγμα από την προσωπική εμπειρία: "Κορδέλα" (υποδειγματική δουλειά HR-service + υψηλό επίπεδο εμπλοκής των εργαζομένων + σταθερά υψηλής ποιότητας υπηρεσία).

Κάποιες σύντομες περιπτώσεις πραγματικής ζωής (ο συγγραφέας δεν ονομάζει την εταιρεία, αλλά καταλαβαίνουμε)

Αυτά είναι, τέλος, παραδείγματα αυτού που ονομάζω περιττή υπηρεσία. Προσπαθήστε να φανταστείτε τον εαυτό σας στη θέση μου και να μου πείτε τι ενώνει αυτές τις καταστάσεις;

  • Σούπερ μάρκετ της κατηγορίας premium.

Μαγειρική Προσπαθώντας να γευματίσω. Μπορείτε να ζεστάνετε τις πατάτες; Ισχυρή ή όχι; Μήνα ή ενάμισι; (ένας πεινασμένος πελάτης εκφράζει προφανή ανυπομονησία) Σάλτσα προσθέτει; Και πασπαλίζουμε με άνηθο; Χρειάζεται ψωμί; Σίκαλη ή σιτάρι; (ο πελάτης βράζει) Ένα, δύο κομμάτια;

Βλάστηση ή κρούστα; Τσάι-καφέ που θέλετε;

Μαύρο ή πράσινο; Ζάχαρη; Πληρωμή σε μετρητά ή με κάρτα; (καταστροφή πελατών) Υπάρχει χάρτης του καταστήματός μας; Σήμερα στο κατάστημά μας υπάρχει μια ειδική προσφορά - "αγοράστε ένα κουτί Crystal" και κερδίστε έκπτωση 30% σε ένα εισιτήριο στο πάρκο νερού "Piterlend" από τις 15 Σεπτεμβρίου έως τις 16 Σεπτεμβρίου!

  • Μια κλήση από ένα όμορφο δωμάτιο.

(τρομακτική, φοβισμένη φωνή στο τηλέφωνο) - Καλησπέρα, ο Petr Petrovich, η τράπεζα της FDB ανησυχεί, το όνομά μου είναι η Μαρίνα, μπορώ να ζητήσω ένα λεπτό του χρόνου σου; (σαν να κοιτάς και να τσαλακώνεις ένα μαντήλι στο χέρι) - Σας ευχαριστούμε που είσαστε πελάτης της τράπεζάς μας εδώ και πολύ καιρό και σήμερα έχουμε προετοιμαστεί για εσάς ... ω ... μια ειδική προσφορά για καταναλωτικά δάνεια ...

Εκφράζουμε την ευγνωμοσύνη σας για τη μακροχρόνια συνεργασία και ελπίζουμε για τη συνέχιση της (ένα ακόμα στεναγμό στον σωλήνα).

Είμαστε έτοιμοι να προσφέρουμε ένα δάνειο με τους όρους ... blah blah blah ...

  • Δίκτυο καφέ.

- Έτοιμη να παραγγείλετε; Ακούω! Έτσι, ένα μεγάλο latte και δύο κρουασάν. Σας ευχαριστώ, μεγάλη επιλογή! Και εσύ; Τίποτα; (παύση) Σας ευχαριστώ, μεγάλη επιλογή!

Μπορείτε να συνεχίσετε, αλλά νομίζω ότι όλα είναι ήδη σαφή. Σε καθεμία από τις τρεις περιπτώσεις, ο πωλητής:

  • συμμορφώνεται απόλυτα με τα εταιρικά πρότυπα και επιδεικνύει άριστη γνώση του σεναρίου.
  • περιβάλλει τον πελάτη με προσοχή, εκφράζει την αποδοχή των ενεργειών του, τονίζει τη σημασία και τη σημασία του πελάτη,
  • Απείρως ενοχλεί τον πελάτη με τον τρόπο επικοινωνίας.

Γιατί εξευτελίζει;

  • 1) Ο πελάτης πρέπει να πάρει πάρα πολλές αποφάσεις και να επιλέξει πάρα πολλές παραμέτρους παραγγελίας.

Θυμηθείτε το κείμενο του ζωντανού μας κλασικού; "Ήταν μια καλή ιδέα ... να εξαλείψουμε όλα τα ξένα σούπερ μάρκετ και να τα αντικαταστήσουμε με ρωσικούς πάγκους και έτσι σε κάθε πάγκο υπάρχουν δύο πράγματα για την επιλογή του εθνικού, είναι σοφός βαθύτατος ... γιατί ο λαός ... πρέπει να επιλέξει από δύο, όχι από τρία και όχι από τα τριάντα 3. Επιλέγοντας από τους δύο, ο λαός ... αποφύγετε την περιττή αναστάτωση των ανήσυχων και επομένως - ικανοποιημένοι. " Αυτό, βέβαια, είναι υπερβολικό, αλλά υπάρχει ένας κόκκος αλήθειας εδώ.

  • 2) Ο πελάτης αισθάνεται ότι δεν υπάρχει πρόσωπο μπροστά του, αλλά ένας ανδροειδής χρεώνεται με ένα σενάριο.

Πιο συγκεκριμένα, ο πελάτης επικοινωνεί με το μηχάνημα εκφράζοντας το σενάριο, και για τον πελάτη ένας τέτοιος πωλητής «αθωώθηκε» κάθε δευτερόλεπτο.

Το ευαίσθητο αυτί του πελάτη καταγράφει μια σαφή δυσαρέσκεια: η διατήρηση ενός ακριβού πελάτη δεν εμπιστεύεται τον biorobot.

Παρεμπιπτόντως, αυτό είναι εν μέρει αλήθεια: όσο πιο δαπανηρή είναι η υπηρεσία, τόσο μεγαλύτερη είναι η ανθρώπινη παρουσία στην πώληση και εξυπηρέτηση. Εάν είστε πελάτης ενός τακτικού καταστήματος λιανικής τραπεζικής, τότε, καλώντας το "8-800", θα πρέπει να περάσετε μέσα από τους κύκλους κόλασης του φωνητικού μενού για μεγάλο χρονικό διάστημα. Και, τέλος, φτάστε σε έναν ανώνυμο υπάλληλο τηλεφωνικού κέντρου. Εάν είστε πελάτης ιδιωτικής τραπεζικής, σε μερικά λεπτά θα λύσετε όλες τις ερωτήσεις με ένα πραγματικό πρόσωπο που έχει ένα συγκεκριμένο όνομα.

Γιατί είναι ασύμφορο για εσάς να συγχέετε την περιττή υπηρεσία και την πραγματική εστίαση των πελατών

Στην αγορά μας υπάρχουν πολλά θετικά παραδείγματα για το πώς οι εταιρείες που δεν θα λάμψουν με την ποιότητα των υπηρεσιών θα μπορούσαν τουλάχιστον να απαλλαγούν από τα πλεονάζοντα συστατικά τους. Θυμηθείτε ότι οι κυτταρικοί ρυθμοί ξεκινούν από μηδέν. Εκατομμύρια συνδυασμοί. Κάποιοι κατασκευαστές χρεών, δεκάδες επιλογές. Τι αισθάνθηκε ο πελάτης; Αδυναμία να κρατήσει όλα αυτά κατά νου. Και αν ναι, πίσω από όλη αυτή τη διαφορετικότητα, είδε ένα είδος κόλπο και πονηριά. ("Τέλος πάντων, θα με διερευνήσουν για τίποτα!", Σκέφτηκε απελπιστικά). Περίπου 10 χρόνια έχουν περάσει και όλα έχουν αλλάξει πέρα ​​από την αναγνώριση. Τώρα, οποιοσδήποτε φορέας εκμετάλλευσης του "Big Three" προσφέρει περίπου το ίδιο πράγμα: μια γραμμή 5-6 τιμολογίων με συγκρίσιμα και διαφανή στοιχεία. Έχει γίνει πιο βολικό για τον πελάτη; Φυσικά, ναι. Δεν υπάρχουν οδυνηροί υπολογισμοί και συγκρίσεις!

Μήπως αυτό σημαίνει αυξημένη εστίαση πελατών στις επιχειρήσεις; Φυσικά. Έχει γίνει πιο κερδοφόρο για τον πελάτη; Δεν είμαι σίγουρος.

Τώρα αντι-παράδειγμα. Σε μια μεγάλη και γνωστή τράπεζα, ο διευθυντής αποφάσισε ότι τώρα θα έχουν τυρκουάζ. Και ευκίνητος, και ο Κανμπάν. Και η τράπεζα θα είναι με ένα ανθρώπινο πρόσωπο. Για να το κάνουν αυτό, σε κάθε τμήμα, έβαλαν τα αυτοματα στην ηλεκτρονική ουρά και ανατέθηκαν σε κάθε πολυβόλο δύο συμβούλους (ίσως αυτό δεν συμβαίνει παντού, αλλά σε εκείνα τα τμήματα όπου πηγαίνω από καιρό σε καιρό - ακριβώς έτσι). Έρχεστε να πάρετε το εισιτήριο και οι σύμβουλοι σας χαιρετούν τόσο ευγενικά, ρωτήστε γιατί ήρθαν και πατήστε το κουμπί στο μηχάνημα για εσάς.

Πάρτε το εισιτήριο και μπείτε στην ουρά. Περιμένετε περίπου όσο περιμένατε μέχρι την ηλικία του Ajail, επειδή υπάρχουν λίγοι χειριστές, μία ή δύο θέσεις είναι κενές όλη την ώρα.

Είναι τα πιεστήρια κουμπιών άνετα για τον πελάτη; Όχι, η ευκολία δεν προσθέτει ακριβώς τίποτα, μάλλον besyat. Εάν ήρθα, για παράδειγμα, να αλλάξω το νόμισμα, έτσι θα κάνω κλικ στο κουμπί "Ανταλλαγή νομισμάτων", θα το καταλάβω κάπως. Μήπως η εμφάνιση πρόσθετων κοριτσιών μιλά για αυξημένη εστίαση στον πελάτη; Επίσημα, ναι, αλλά στην πραγματικότητα - όχι, γιατί δεν δημιουργούνται πρόσθετα οφέλη για τον πελάτη. Τέλος, σε νομισματικούς όρους, έχουμε ένα καθαρό μείον: τα κορίτσια δεν δημιουργούν ροή πελατών και απαιτούν μισθοί.

Συμπέρασμα: Είναι ασύμφορη η σύγχυση της IP με πραγματική εστίαση στους πελάτες. Ο πελάτης πληρώνει για ευκολία. Έτσι, αποθηκεύστε τον πελάτη από την ταλαιπωρία: πάρτε γι 'αυτόν όλη αυτή τη δέσμη μικρών αποφάσεων και πληρώστε τον εαυτό σας αυτό το έργο!

Από την άλλη πλευρά, μην πάτε πολύ μακριά: αφήστε το χώρο του πελάτη για στοιχειώδη ανεξάρτητη δράση. Είναι ακόμα ένα λογικό ον.

Η άπειρη επιλογή είναι κατάλληλη, ίσως, μόνο σε σχέση με τη μορφή του προϊόντος, αλλά όχι με τη βασική λειτουργία. Μπορούμε, για παράδειγμα, να επιλέξουμε τις καλύψεις για το What's Up, αλλά οι βασικές ρυθμίσεις του messenger θα είναι ακόμα τόσο απλές όσο το mooing. Ορίζονται σε τρία κλικ. Τώρα φανταστείτε: εάν θέλετε την κανονική λειτουργία του What's Up, θα πρέπει πρώτα να επιλέξετε όλες αυτές τις 100.500 ρυθμίσεις ...;

Ίσως είναι όλα για τους ανθρώπους; Έχετε πληκτρολογήσει αυτά;

Τώρα θέλω να ρωτήσω τους επικεφαλής των υπηρεσιών μάρκετινγκ και HR. Φυσικά, τα στελέχη αποφασίζουν αν όχι όλα, τότε το ήμισυ της υπόθεσης είναι σίγουρο. Η βασική απαίτηση για έναν καλό πωλητή (εκτός από τη συνολική ευθύνη, φυσικά) θα ήθελα να κάνω την ικανότητα να "μπαίνω στις παντόφλες του πελάτη" για να είμαι πάντα μερικές κινήσεις μπροστά. Αλλά ταυτόχρονα να οικοδομήσουμε την επικοινωνία με τέτοιο τρόπο ώστε ο ίδιος ο πελάτης να αισθάνεται να οδηγεί. Πώς μπορούμε να πλησιάσουμε αυτό το ιδανικό;

  • δοκιμάστε υποψηφίους για πωλητές (και εμπόρους) για συναισθηματική νοημοσύνη (EQ).

Για να γίνει αυτό, υπάρχουν αρκετά τεχνικές ανάπτυξης και ανάπτυξης. Το υψηλό EQ του πωλητή είναι μια εγγύηση ότι ο πωλητής δεν θα προσφέρει, για παράδειγμα, μια άσχημη βιασύνη πελάτη πολλά αγαθά για τη δράση, να του πει σε ποιο έτος εισήλθε στην αγορά, να πει στον πελάτη πόσο καιρό είναι σημαντικό για την εταιρεία. Λοιπόν, καταλαβαίνετε. Το EQ ενός υψηλού έμπορου είναι μια εγγύηση ότι θα σκεφτεί πρώτα για τον εαυτό του στον πελάτη και στη συνέχεια θα γράψει ένα έξυπνο σενάριο για τον πωλητή.

  • Ρωτήστε τον υποψήφιο - ποια υπηρεσία της εταιρείας θεωρεί δροσερή; Γιατί;
Είμαι βέβαιος ότι αν οι απόψεις σας συμπέσουν, η συνεργασία θα είναι πιο παραγωγική.

Αν δεν συμπίπτει ριζικά - πιθανότατα δεν πρέπει να σταματήσετε αυτή την υποψηφιότητα.

  • Οι πωλητές είναι αυτοί που πρέπει να γίνουν ο κύριος στόχος της εταιρικής σας κατάρτισης.

Υπάρχουν πάρα πολλά προγράμματα κατάρτισης, αλλά πολύ πιο συχνά - στην εταιρεία υπάρχουν πολύ λίγα από αυτά. Σε μια κατάσταση κατάρτισης, δεν αντλούμε μόνο τις δεξιότητες πωλήσεών τους. Μπορείτε ακόμα να δείτε καθαρά ποιος είναι ποιος και από ποιον μπορεί να αναμένονται εκπλήξεις. Οι εκπαιδεύσεις δείχνουν απόλυτα τα πραγματικά κίνητρα του προσωπικού σας, ειδικά αν συλλάβουν μέρος του μη εργάσιμου χρόνου. Κάποιος πηγαίνει με ενθουσιασμό, γιατί θα πάρει ένα δωρεάν εργαλείο με το οποίο θα κερδίσει περισσότερα. Κάποιος κυλά τα μάτια και αναστενάζει - αλλά κοιτάξτε αυτά τα παιδιά. Ίσως είναι τυχαίοι άνθρωποι στις πωλήσεις; (Και δεν χρειάζεται να μου πείτε ότι όλοι έχουν τις δικές τους περιστάσεις, κάποιος έχει παιδιά, κάποιος έχει μια γάτα μόνο στο σπίτι, απλώς εμπιστεύεστε σε 14 χρόνια πρακτικής: ένας καλός πωλητής θα βρει πάντα μια ευκαιρία για τη δική του αναβάθμιση).

Κύριο συμπέρασμα: να είστε κοντά, αλλά αφήστε τον πελάτη και μόνο

Έτσι, πίσω στη μεταφορά των γιαγιάδων, θερμών κάλτσες και μπορς. Όλα αυτά είναι υπέροχα, αλλά κατά κάποιο τρόπο δεν είναι σέξι. Η γιαγιά, συμβαίνει, σας ζητά να φορέσετε κάλτσες όχι για να νιώσετε ζεστή, αλλά για να είναι ήρεμη. Έτσι:

  • 1) Την ικανότητα να διατηρείτε μια απόσταση, εγκαίρως για να βγείτε από τη ζώνη προσωπικής ευθύνης του πελάτη, την ικανότητα να επιτύχετε μια ισορροπία μεταξύ της άνεσης του πελάτη και των άμεσων (εμπορικών) συμφερόντων του - αυτά είναι τα κύρια πλεονεκτήματα μιας σοφούς γιαγιάς και ενός καλού έμπορου (πωλητής, σχεδιαστής ιστοσελίδων κ.λπ.) - ο καθένας που δημιουργεί την υπηρεσία). να είστε έτοιμοι να έρθετε στη διάσωση, να διατηρείτε σε ετοιμότητα τα σετ επιλογών και τα σχετικά προϊόντα, αλλά μην το παρακάνετε σε μια προσπάθεια να προβλέψετε απολύτως όλα τα αιτήματα των πελατών. Λάβετε κάποιες αποφάσεις αντ 'αυτού, αλλά μην δείξετε ότι αυτή η απόφαση είναι στην πραγματικότητα δική σας.
  • 2) δοκιμάστε την υπηρεσία, το προϊόν, τη διεπαφή, το σενάριο, όχι μόνο στην ομάδα εστίασης, αλλά και στον εαυτό της. Κατά προτίμηση αρκετές φορές με ένα διάλειμμα 1-2 εβδομάδες. Πώς σας αρέσει αυτό; Σίγουρα εντάξει; Η εικόνα της ανήσυχης γιαγιάς δεν στέκεται μπροστά στα μάτια σας; Στη συνέχεια, μπορείτε να το πουλήσετε στους πελάτες.
  • 3) κατά τη γνώμη μου, μια θαυμάσια ερώτηση που πρέπει να αναρωτηθείτε 10-20 φορές κατά το σχεδιασμό μιας υπηρεσίας: "Και πώς να διευκολύνετε τον πελάτη;"

Και τότε, μαζί, θα ξεπεράσουμε κάθε πλεονασμό και θα φτάσουμε στο θρίαμβο της ουσιαστικής, ανεπαίσθητης, άνετης και κατάλληλης υπηρεσίας.

Loading...

Αφήστε Το Σχόλιό Σας