Γιατί μια επιχείρηση προσανατολισμένη στον πελάτη δεν κερδίζει χρήματα και πώς να το αντιμετωπίσει;

Τα εμπορεύματα πωλούνται, ο πελάτης είναι ικανοποιημένος Ο καθένας το θέλει, αλλά δεν καταφέρνει όλοι. Γιατί;

Δύο πλευρές του ίδιου νομίσματος που ονομάζεται "πωλήσεις"

Η πρώτη εικόνα, την οποία παρατηρώ συχνά. Ο πωλητής προσπαθεί να ευχαριστήσει τον πελάτη, τον σφίγγει με επιμέλεια και είναι έτοιμος να χορέψει, αλλά οι πωλήσεις δεν πάνε.

Ένας πελάτης έρχεται, πρόθυμος να εντυπωσιαστεί με το προϊόν, και μια συζήτηση αρχίζει από ανθρώπους από διαφορετικούς πλανήτες. Ο άνθρωπος ήθελε να διευκρινίσει σημαντικές λεπτομέρειες για τον εαυτό του και σε αντάλλαγμα ο πωλητής προσπαθεί με κάθε τρόπο να κερδίσει τον "επισκέπτη". Μίλησε και έφυγε.

Ο άνθρωπος ήρθε για διαφήμιση, και προσφέρθηκε να μιλήσει καρδιάς στην καρδιά. Τόσο για την εστίαση του πελάτη!

Η δεύτερη εικόνα, όχι λιγότερο λυπηρή. Σε αντίθεση με την προηγούμενη περίπτωση, ο πωλητής μετατρέπει το πρόσωπό του στα αγαθά και αφήνει τον πελάτη πίσω από την πλάτη του.

Ο πωλητής λέει για το εξαιρετικό προϊόν, ένα μάτσο κουλούρια και διάφορες μοναδικές προσθήκες. Ο πελάτης άκουσε και δεν εντυπωσίασε! Πρώτον, ο πωλητής δεν θα έβλαπτε να πάρει "άδεια" για την παρουσίαση, να ρωτήσει για τον πόνο, να συμπαθήσει και να βοηθήσει.

Ο άνθρωπος ήρθε να μιλήσει καρδιάς στην καρδιά, και έσπρωξε τη διαφήμιση.

Πίνακας 1. Σύγκριση στρατηγικών πωλήσεων

Στρατηγική
"όλα για τον πελάτη"
(επικοινωνιακή)
Στρατηγική
"όλα για τα εμπορεύματα"
(διαφήμιση)
ΕργασίαΓια την επικοινωνία με τον πελάτη, συγκεκριμένα:
● κατανόηση των αναγκών.
● να συνταγογραφήσετε την πρότασή σας στο υποκείμενο του πελάτη και, αν είναι απαραίτητο, να διαμορφώσετε τη νέα του ανάγκη.
Προβολή προϊόντος ανά πρόσωπο, και συγκεκριμένα:
● ενδιαφέρον?
● εντυπωσιάστε;
● Εξασφαλίστε την ορθότητα της επιλογής.
Motivator - Σημείο ΑπόφασηςΟ ίδιος ο πελάτης μαντέψει να κάνει μια αγορά.Θετική εντύπωση σχετικά με το προϊόν. Όσο καλύτερη είναι η εικόνα του προϊόντος που αντιστοιχεί στην εικόνα του κόσμου του αγοραστή, τόσο το καλύτερο.

Βασικοί μηχανισμοίΕπικοινωνία με στόχο τις ανάγκες του δυνητικού πελάτη.Ιστορίες σχετικά με το προϊόν, την ιστοσελίδα, τα διαφημιστικά υλικά.
Ποια είναι η στρατηγική γιαΣε ανθρώπους που έχουν αμφιβολίες σχετικά με την αγορά, ή ακόμη δεν έχουν ακόμη διαμορφωθεί μια ανάγκη.Για ανθρώπους που έχουν έρθει για κάτι συγκεκριμένο.
Όταν δυσλειτουργίεςΟ πελάτης δεν θέλει να επικοινωνήσει, ακόμη και στις αίθουσες συνομιλιών των ηλεκτρονικών καταστημάτων, οι άνθρωποι γράφουν: "Ευχαριστώ, αν χρειαστεί, θα επικοινωνήσω μαζί σας".Όταν εργάζεστε με ανθρώπους αδιάφοροι με το προϊόν, οι οποίοι επιπροσθέτως προσπαθούν να κρύψουν στο νεροχύτη τους.
Όταν πωλούν ακριβά αγαθά, όπως αυτοκίνητα, γιοτ, ακίνητα.
Σε συναντήσεις πρόσωπο με πρόσωπο, αυτό θυμίζει τους networkers.
ΠλεονεκτήματαΕστίαση σε έναν συγκεκριμένο πελάτη, και όχι σε μια απρόσωπη μάζα.Εύκολη αναπαραγωγή. Αρκετά για να γνωρίζετε τα πάντα σχετικά με το προϊόν και τις βασικές τεχνικές διαφήμισης.
ΜειονεκτήματαΔύσκολο να αναπαραχθεί. Ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να βρει μια προσέγγιση σε διαφορετικούς ανθρώπους, να γνωρίζει τα λάθη τους και να εργάζεται πάνω τους.
Η κατάσταση γοητεύεται από τα προβλήματα των πελατών και οι επιχειρηματικοί στόχοι ξεχνούνται. Η ικανοποίηση έχει μια πλευρά.
Ο πελάτης αισθάνεται υποχρεωμένος για προσοχή και συμφωνεί με τη συναλλαγή ενάντια στη θέλησή του. Έχει ένα πικρό ιζήματα.
Ο πωλητής μερικές φορές απολαμβάνει το προϊόν και χάνει τον πελάτη.
Η κατάσταση προκαλεί "χώνευση" των αγαθών.
Όταν ο αγοραστής έρχεται στα συναισθήματά του, αισθάνεται ότι έχει εκτραφεί για χρήματα.

Και οι δύο στρατηγικές χρησιμοποιούνται συνήθως στη λειτουργία "ή", στην περίπτωση αυτή υπάρχουν δύο τρόποι για την ανάπτυξη της κατάστασης:

  • να πάρει τις προσδοκίες: παιδιά - παγωτό, γυναίκες - λουλούδια, δηλαδή, που ήθελαν βοήθεια - το έλαβαν και που ήθελαν τη διαφήμιση - άκουσαν την παρουσίαση.
  • "λήψη" από: οι πλευρές αφαιρούνται το ένα από το άλλο.

Ως αποτέλεσμα, ο υπεύθυνος επικοινωνίας χάνει ένα ολόκληρο τμήμα πελατών με στόχο την επικοινωνία με τον διαφημιζόμενο και αντίστροφα. Και μπορείτε να ξεχάσετε τους ανθρώπους που περιμένουν ένα φορτάμαξας.

Μετάβαση σε ένα μοντέλο πωλήσεων κατάστασης

Οι έξυπνες εταιρείες δεν παίρνουν τον πωλητή, ο οποίος θα τρέχει πάντα τα πράγματα από τον πελάτη ή τον εργοδότη. Αυξάνουν τους πωλητές που συνδέουν επιδέξια τα συμφέροντα του αγοραστή και της επιχείρησης με ένα λεπτό νήμα.

Ο πωλητής είναι πάντα μεταξύ δύο πυρκαγιών - συνεχώς σκέφτεται πώς να βοηθήσει τον πελάτη και πώς να κερδίσει χρήματα. Η πρώτη προϋπόθεση για μια επιτυχημένη συνεργασία είναι η προσαρμογή στην κατάσταση.

Προς τα συμφέροντα των μερών συμφωνήθηκε, ο πωλητής, ανάλογα με την κατάσταση, δείχνει:

  • επικεντρωθεί στην επίλυση των προβλημάτων των πελατών.
  • τα οφέλη του προϊόντος και της εταιρείας.
  • η προθυμία να μην αγγίξει κάποιον αν είναι εναντίον του, επομένως τα ενοχλητικά δωμάτια συνομιλίας σε ηλεκτρονικά καταστήματα δεν είναι πολύ κατάλληλα.

Αντί να προσπαθείτε να βρείτε έναν φιλικό πωλητή, θα πρέπει να διδάξετε τις δεξιότητες της διπλής επικοινωνίας, όπου υπάρχει:

  • ρητή - που δείχνουν ανοιχτά τον πελάτη.
  • κρυμμένο - δεν χρειάζεται να μιλάμε για την επιθυμία να κερδίσουμε, ώστε να μην φοβόμαστε τον πελάτη.

Ο κύριος κίνδυνος που μπορεί να περιμένει ο πωλητής-παίκτης - συναισθηματική εξάντληση. Η κόπωση περιλαμβάνει προστατευτικές αντιδράσεις όπως αποφυγή επαφής και επιθετικότητας. Ως εκ τούτου, ο επικεφαλής των πωλήσεων πρέπει να αποτρέψει την εμφάνιση των αρνητικών συναισθημάτων στον πελάτη.

Διαφορετικά, αυτή η στρατηγική πωλήσεων έχει ορισμένα πλεονεκτήματα, είναι κατάλληλη για συνεργασία με όλους τους τύπους πελατών και για όλα τα είδη προϊόντων και υπηρεσιών.

Συμβουλές για την εφαρμογή μιας "διάμεσης" στρατηγικής πωλήσεων

Είναι απαραίτητο να διδάξει τον πωλητή για μεγάλο χρονικό διάστημα, αλλά από την άλλη πλευρά, είναι αδύνατο να διδάξει για μεγάλο χρονικό διάστημα, οι επιχειρήσεις πρέπει να κερδίσουν.

Για να λειτουργήσει η στρατηγική πωλήσεων κατά το δυνατόν νωρίτερα, ανακοινώστε τις νέες απαιτήσεις σας στους πωλητές (Πίνακας 2). Με αυτόν τον τρόπο θα αφαιρέσετε όσους είναι κατηγορηματικά εναντίον αλλαγών και εργάζονται στον εαυτό σας, και οι υπόλοιποι θα καθορίσουν μια κατευθυντήρια γραμμή για περαιτέρω ανάπτυξη.

Πίνακας 2. Σύγκριση των απαιτήσεων του πωλητή για την εφαρμογή διαφορετικών στρατηγικών πωλήσεων

Στρατηγική
"όλα για τον πελάτη"
Στρατηγική
"όλα για τα εμπορεύματα"
Κατάσταση στρατηγική
(ενδιάμεσος)
ΣκοπόςΟ πελάτης είναι ικανοποιημένος και σκέφτεται: "Θέλουν να με βοηθήσουν"Τα αγαθά πωλούνται και ο πελάτης σκέφτεται: "Γνωρίζει πολλά για τα προϊόντα"Ο πελάτης συμμετέχει στη σφαίρα συμφερόντων της εταιρείας και σκέφτεται: «Είμαι αναγνωρισμένος και κατανοητός»,
Εστιάζοντας την προσοχήΣχετικά με τα συμφέροντα ενός δυνητικού πελάτηΣχετικά με την προώθηση των αγαθώνΓια αμοιβαίο όφελος στην πώληση: "εσύ - εγώ, εγώ"
Βασικές δεξιότητες● δείχνουν ειλικρινή αφοσίωση στα προβλήματα των πελατών.
● να ενημερώσετε τον αγοραστή σχετικά με τα συναισθήματα που προκαλούν τη χρήση των αγαθών.
● μιλούν τη μητρική γλώσσα του πελάτη.
● να απαντήσετε ήρεμα σε δύσκολες και δύσκολες ερωτήσεις.
● να μεταφέρετε τη συνομιλία σε μια ευνοϊκή πορεία για τον πωλητή.
● να μεταβιβάσει με εμπιστοσύνη στον πελάτη οποιαδήποτε πληροφορία σχετικά με το προϊόν.
● δείχνουν τα οφέλη του προϊόντος σε σύγκριση με τους ομολόγους του από άλλες εταιρείες.
● δείχνουν προσωπικό ενδιαφέρον για το προϊόν.
● Αποτύπωση της εικόνας των αγαθών στο σύστημα αξιών του πελάτη.
● Ελέγξτε το τρίγωνο πωλήσεων - στηρίξτε μισή στροφή προς την επιχείρηση και τον πελάτη.
● να είναι ουδέτερη, να μην ενοχλείτε και να διατηρείτε μια λογική απόσταση,
● να διαμορφώσετε μια αίσθηση ασφάλειας, ειδικά όταν παίρνετε στάση - «εγώ ο ίδιος, μην με αγγίζετε».
Τι πρέπει να μάθετε, εκτός από τη βάση - το εύρος και τις ιδιότητες των αγαθών● ταξινόμηση των πελατών από την ιδιοσυγκρασία και το βάρος άλλων παραμέτρων,
● τρόποι επαφής και διαπραγμάτευσης με ανθρώπους διαφορετικών τύπων.
● τεχνικές για την επισήμανση του προϊόντος.
● Τεχνικές παρουσίασης.
● Απαντήσεις σε κοινές αντιρρήσεις.
● διπλή τακτική επικοινωνίας: explicit + hidden;
● να αναλύσει την κατάσταση σύμφωνα με το σχέδιο: στάδιο - στόχος - μέθοδοι.

Ως αποτέλεσμα, οι πωλήσεις κατάστασης είναι παρόμοιες με την τέχνη, συνδυάζουν:

  • αυτοσχεδιασμός: ανεπτυγμένη διαίσθηση και δημιουργική προσέγγιση.
  • σαφή λογική: επεξεργασμένα και προσεκτικά προετοιμασμένα σενάρια που λαμβάνουν υπόψη τη διαφορετική συμπεριφορά των καταναλωτών.

Μόλις εγκαταστήσετε μια αρμόδια εγκατάσταση στους πωλητές, το θέμα παραμένει μικρό - συνεχής εκπαίδευση, πρακτική και ικανός έλεγχος από πάνω.

Συμπέρασμα

Εάν ο πωλητής δεν παίζει ένα διπλό παιχνίδι, είναι πάντα στο ρόλο του "εργοδότη" επιλέγοντας ένα άτομο - πελάτη ή ιδιοκτήτη επιχείρησης. Έτσι, ένα σημαντικό ποσοστό των δυνητικών πελατών που δεν έχουν λάβει τη δέουσα προσοχή ή την απαραίτητη διαφήμιση "πέφτει".

Η μετάβαση σε ένα μοντέλο κατάστασης μετατρέπει τον πωλητή σε κίνητρο - ένα άτομο που εμπλέκει έναν δυνητικό πελάτη στον τομέα των επιχειρηματικών συμφερόντων. Αποδεικνύεται ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και τα χρήματα στο χέρι.

Η κατάσταση των τακτικών είναι μια πυξίδα που σας επιτρέπει να ορίσετε προτεραιότητες στη διαδικασία διαπραγμάτευσης, ως εκ τούτου, μειώστε την πιθανότητα απώλειας για όλους τους συμμετέχοντες στο τρίγωνο των πωλήσεων.

Loading...

Αφήστε Το Σχόλιό Σας