Υπηρεσία μετά την πώληση: 5 τύποι περιεχομένου που χρειάζονται οι πελάτες σας

Πρέπει να αντιμετωπίσετε μια κατάσταση όπου η επιθυμητή αγορά δεν φέρνει ικανοποίηση. Για παράδειγμα, έχετε προγραμματίσει να αγοράσετε ένα ακριβό gadget ή οικιακές συσκευές. Και όταν τα πήραν τελικά στο χέρι ή τα γύρισε, δεν ήταν πολύ χαρούμενα. Όχι, σίγουρα έχετε ό, τι θέλατε. Υπάρχει όμως έλλειψη πηγής συναισθημάτων, αίσθηση του έβδομου ουρανού. Λοιπόν, όπως και στην παιδική ηλικία, όταν σας έδωσαν ένα ποδήλατο.

Οι καταναλωτές το δοκιμάζουν συχνά. Και σε τέτοιες περιπτώσεις οι επιχειρήσεις υποφέρουν, επειδή η δυσαρέσκεια των πελατών μειώνει τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, διαλύει τους δεσμούς μεταξύ του ατόμου και του εμπορικού σήματος και χαλάει τη φήμη του πωλητή. Το πρόβλημα επιλύεται με τη βοήθεια της υπηρεσίας μετά την πώληση, ένα από τα στοιχεία των οποίων είναι η αλληλεπίδραση με υπάρχοντες πελάτες με τη βοήθεια συγκεκριμένων τύπων περιεχομένου.

Γιατί οι πελάτες χρειάζονται περιεχόμενο που έχει ήδη αγοράσει το προϊόν σας;

Όπως γνωρίζετε, είναι ευκολότερο να επαναπωλήσετε κάτι σε έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να προσελκύσετε ένα νέο. Επιπλέον, οι συστάσεις από ικανοποιημένους αγοραστές θεωρούνται ένα από τα καλύτερα εργαλεία ψύξης. Υπάρχουν γενιές καταναλωτών που εμπιστεύονται τους συνδρομητές στα κοινωνικά δίκτυα περισσότερο από τη διαφήμιση.

Προκειμένου ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος με την αγορά και να συστήσει το προϊόν σε γνωστούς, πρέπει να αλληλεπιδράσετε μαζί του κατά τη διάρκεια ολόκληρου του ταξιδιού. Και δεν έχει σημεία αναχώρησης και άφιξης. Ο καταναλωτής ταξιδεύει σε έναν κύκλο, καθώς χρειάζεται συνεχώς νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Ένας από τους τρόπους αλληλεπίδρασης με τον πελάτη είναι να του παράσχει σχετικές πληροφορίες. Χρήσιμα δεδομένα επιλύουν τις ακόλουθες πρακτικές εργασίες:

  • Μειώστε τον αριθμό των αποδόσεων των αγαθών.
  • Μειώνει τον αριθμό των ερωτήσεων σχετικά με τη χρήση του προϊόντος.
  • Μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, ένας ενημερωμένος πελάτης εκμεταλλεύεται σωστά το προϊόν και λιγότερο συχνά χρησιμοποιεί επισκευή εγγύησης.
  • Μειώνει τον αριθμό των αρνητικών αναθεωρήσεων. Όπως γνωρίζετε, μια αρνητική ανασκόπηση επηρεάζει μια επιχείρηση περισσότερο από μερικές θετικές.
  • Αυξάνει την πιθανότητα επανάληψης πωλήσεων και συστάσεων.

Στο στάδιο μεταπώλησης καταναλωτικών ταξιδιών, ο πελάτης συγκεντρώνει την εμπειρία που θα χρησιμοποιήσει για την προετοιμασία μιας νέας συναλλαγής. Το πραγματικό περιεχόμενο βελτιώνει την εμπειρία χρήσης του προϊόντος.

Δώστε προσοχή στη στάση απέναντι στο περιεχόμενο στο στάδιο της μεταπώλησης των διευθυντικών στελεχών εταιρειών που δραστηριοποιούνται στον τομέα B2B. Σύμφωνα με την εταιρεία συμβούλων Eccolo, το 80% των κορυφαίων διευθυντών πιστεύει ότι οι χρήσιμες πληροφορίες βελτιώνουν την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.

Μια περιγραφή των πέντε τύπων περιεχομένου με τα οποία μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση μετά την πώληση, διαβάστε παρακάτω.

1. Απαντήσεις στις ερωτήσεις πελατών

Δεν πρόκειται μόνο για την ενότητα "Συχνές ερωτήσεις" στον ιστότοπο και τις απαντήσεις στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των χρηστών. Οι πελάτες σας χρειάζονται διαφορετικό τύπο περιεχομένου που να απαντά στις ερωτήσεις τους. Αυτά μπορεί να είναι άρθρα και οδηγοί για να βοηθήσουν τον πελάτη να χρησιμοποιήσει το προϊόν. Για παράδειγμα, οι αγοραστές αυτοκινήτων σίγουρα θα ήθελαν την αναθεώρηση "Πώς να φροντίζετε κατάλληλα ένα αυτοκίνητο". Αυτά μπορεί να είναι βίντεο, infographics, οδηγίες, δοκιμές.

Το περιεχόμενο που απαντά στις ερωτήσεις πελατών βοηθά στην επίλυση τέτοιων προβλημάτων:

  • Μειώστε τον αριθμό των κλήσεων προς υποστήριξη πελατών και υπηρεσία εγγύησης.
  • Αυξημένη πιθανότητα επανάληψης πωλήσεων και συστάσεων.

Συμβουλές μάρκετινγκ: Δημιουργήστε μια ενότητα "Συχνές ερωτήσεις" στον ιστότοπο. Προσφέρετε επίσης στο κοινό σας χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τη χρήση του προϊόντος σας.

2. Διδασκαλία περιεχομένου

Εάν το κοινό σας δεν θέτει ερωτήσεις, εμπλέξτε τους με εκπαιδευτικές πληροφορίες. Πείτε στους χρήστες πώς να επιλέξουν το σωστό προϊόν, ποιες εργασίες μπορούν να επιλυθούν μαζί του, πώς να αποφύγετε τυχόν δυσκολίες και να απαλλαγείτε από τα υπάρχοντα προβλήματα. Για παράδειγμα, ενημερώστε τους οδηγούς πώς να χειριστείτε σωστά το αυτοκίνητο σε ακραίες συνθήκες: σε ολισθηρούς δρόμους, σε κυκλοφοριακές συμφόρηση, σε βουνά κλπ. Βάλτε βίντεο, διοργανώστε σεμινάρια και εκπαιδευτικά προγράμματα. Δημιουργήστε οδηγίες και λίστες ελέγχου βήμα προς βήμα.

Το εκπαιδευτικό περιεχόμενο επιλύει τις ακόλουθες εργασίες εξυπηρέτησης μετά την πώληση:

  • Αυξάνει την πιθανότητα επανάληψης πωλήσεων και συστάσεων.
  • Μειώνει την ανάγκη για υπηρεσία εγγύησης.

Συμβουλές μάρκετινγκ: γράψτε ένα χρήσιμο βιβλίο. Προσφέρετε σε δυνητικούς και υπάρχοντες πελάτες. Με τη βοήθεια εκπαιδευτικού περιεχομένου, όχι μόνο βελτιώνετε την εμπειρία του πελάτη, αλλά και αυξάνετε την προσέγγιση του κοινού σας.

3. Νέα, τρέχουσες πληροφορίες για εκδηλώσεις, τάσεις, νέα προϊόντα

Χάρη στην απεριόριστη πρόσβαση στο Διαδίκτυο και την ανάπτυξη κινητών τεχνολογιών, οι καταναλωτές έχουν ανάγκη να λαμβάνουν συνεχώς πληροφορίες. Οι άνθρωποι συλλέγουν πληροφορίες χρησιμοποιώντας κοινωνικά δίκτυα, συγκεντρωτές RSS, εφαρμογές ειδήσεων για smartphones. Σε τέτοιες συνθήκες, κερδίζει μια επιχείρηση που είναι σε θέση να παράγει ή / και να μεταδίδει ροές πληροφοριών. Θέλετε ένα παράδειγμα;

Οι πελάτες των μεσιτικών γραφείων παρακολουθούν την κατάσταση στις χρηματοπιστωτικές αγορές προκειμένου να προβλέψουν τη δυναμική των συναλλαγματικών ισοτιμιών, το κόστος των εμπορευμάτων και των αποθεμάτων. Για να ικανοποιήσουν το ακροατήριο, οι μεσίτες αποτελούν πηγή χρήσιμων βιομηχανικών πληροφοριών. Δημοσιεύουν ειδήσεις, αναλυτικά υλικά, οργανώνουν επικοινωνία μεταξύ πελατών και εμπειρογνωμόνων. Για να κρατήσουν την προσοχή των καταναλωτών, μετατρέπονται συγχρόνως σε κέντρο μέσων ενημέρωσης και κατάρτισης.

Η ενημέρωση των πελατών συνεπάγεται το κοινό και δημιουργεί πίστη. Αυξάνει την πιθανότητα επανάληψης πωλήσεων και συστάσεων.

Συμβουλές μάρκετινγκ: δημοσιεύστε σημαντικά νέα του κλάδου σας στον ιστότοπο της εταιρείας. Συνεντεύξεις ηγέτες της βιομηχανίας, κορυφαίοι εμπειρογνώμονες της εταιρείας σας, κορυφαία στελέχη Η επιχείρησή σας πρέπει να γίνει πηγή πληροφοριών για τους πελάτες. Στην περίπτωση αυτή, οι καταναλωτές θα καθοδηγούνται από τη γνώμη σας, λαμβάνοντας αποφάσεις σχετικά με τις νέες αγορές.

4. Πληροφορίες για νέα προϊόντα

Τα μηνύματα σχετικά με νέα προϊόντα βοηθούν τους πελάτες σας να σχεδιάζουν αγορές. Θυμηθείτε, δεν πρέπει να βομβαρδίζετε το κοινό με ενημερωμένους τιμοκαταλόγους κάθε μέρα. Πρέπει να κερδίσετε το δικαίωμα να στείλετε μια επιστολή με μια λίστα με νέα προϊόντα στον πελάτη. Για αυτό, εννέα στις δέκα από τις αναρτήσεις σας θα πρέπει να περιέχουν χρήσιμες πληροφορίες: άρθρα, δοκιμές, οδηγούς. Μόνο στο δέκατο μήνυμα μπορείτε να πείτε για την καινοτομία. Εξηγήστε στον πελάτη γιατί του προσφέρετε ένα προϊόν και τι τον κάνει αξιοσημείωτο.

Πληροφορίες για νέα προϊόντα παρέχουν επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και συστάσεις. Επίσης, η ενημέρωση αφορά τη διασταύρωση και την αναδιαμόρφωση.

Συμβουλές μάρκετινγκ: Συμπεριλάβετε ενημερώσεις ειδήσεων. Για παράδειγμα, μπορείτε να ανακοινώσετε πολλά νέα προϊόντα στο τέλος κάθε επιστολής. Σε αυτή την περίπτωση, το μήνυμα θα πρέπει να επικεντρώνεται σε χρήσιμες πληροφορίες για τον πελάτη και η ανακοίνωση δεν θα πρέπει να μοιάζει με τον κύριο σκοπό της επιστολής. Μπορείτε επίσης να στείλετε ένα μήνυμα αποκλειστικά αφιερωμένο σε νέα προϊόντα μία φορά το μήνα.

5. Αναφορές, καταγγελίες, ευχαριστίες

Τα παραπάνω ανέφεραν ότι πολλοί καταναλωτές εμπιστεύονται τους φίλους τους περισσότερο στα κοινωνικά δίκτυα από τα εμπορικά σήματα και τους εμπόρους. Επομένως, πρέπει να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις για τη δημοσίευση προσαρμοσμένου περιεχομένου. Αυτό μπορεί να κάνει σχόλια σχετικά με προϊόντα, σχόλια σε κοινωνικά δίκτυα, συζητήσεις στο φόρουμ. Προσπαθήστε να δημοσιεύσετε όλες τις κριτικές, συμπεριλαμβανομένων των αρνητικών. Ωστόσο, σκεφτείτε πώς θα αγωνιστείτε με τις προσπάθειες εκκίνησης αρνητικών ενημερωτικών εκστρατειών εναντίον σας.

Το Περιεχόμενο Χρήστη επιλύει τις παρακάτω εργασίες:

  • Παρέχει νέες πωλήσεις. Οι πιθανοί πελάτες εξετάζουν τις απόψεις των υπαρχόντων πελατών σας προτού λάβουν απόφαση αγοράς.
  • Μείωση του αριθμού των αρνητικών αναθεωρήσεων. Αυτό το στοιχείο απαιτεί διευκρινίσεις. Οι πιο αρνητικές επιπτώσεις στην επιχείρησή σας παρέχονται από κριτικές που έχουν απομείνει σε ιστότοπους τρίτων. Συχνά δεν μπορείτε να απαντήσετε σε αυτά. Και αν κάνετε μια παγίδα για την αρνητικότητα στον ιστότοπό σας, μπορείτε να απαντήσετε σε αξιώσεις, να εξηγήσετε τη θέση σας, να λύσετε τα προβλήματα των πελατών.

Συμβουλές μάρκετινγκ: προσθέστε μια φόρμα σχολίων σχετικά με το προϊόν στον ιστότοπο. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να εκφράσουν την εμπειρία τους. Επίσης συζητήστε με συνδρομητές στα κοινωνικά δίκτυα. Εδώ μπορείτε να βρείτε γρήγορα την πραγματική γνώμη του κοινού σχετικά με την επιχείρησή σας.

Η προσέλκυση νέων πελατών είναι ακριβότερη από τη διατήρηση των υφιστάμενων.

Έτσι φροντίστε τους πελάτες σας. Ενημερώστε τους, λύστε τα προβλήματα που προκύπτουν, εξετάστε τις καταγγελίες και τα σχόλια. Εκπαιδεύστε το κοινό σας και απαντήστε στις ερωτήσεις σας. Αυτό σας εγγυάται την επανάληψη των πωλήσεων και των συστάσεων.

Loading...

Αφήστε Το Σχόλιό Σας