Πώς να χρησιμοποιήσετε τα αποτελέσματα της έρευνας του NPS: Επεξεργασία

Το NPS είναι ένα Καθαρό Σκοπευτικό Σκορ, ένα δείκτη εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Βοηθά να γνωρίζετε τη γνώμη των πελατών σχετικά με το προϊόν / την επιχείρησή σας και, ως εκ τούτου, να βελτιστοποιήσετε την εργασία: να προσαρμόσετε τις αναπτυξιακές στρατηγικές, να κατανοήσετε τις αδυναμίες και τις δυνάμεις, να ελέγξετε εν μέρει την ακρίβεια των στοιχείων από την ανάλυση SWOT. Η όλη σημαντική θεωρία περιγράφεται στο άρθρο "NPS: Δείκτης Εμπιστοσύνης Καταναλωτών που πρέπει να παρακολουθεί κάθε εταιρεία" και τώρα εξετάζουμε τι συγκεκριμένα μπορεί και πρέπει να κάνει με αυτό.

Η ιδέα του Δείκτη Net Promoter Score (NPS) υποδηλώνει ότι για να λάβετε ανατροφοδότηση από τους πελάτες, αρκεί μια ερώτηση: "Αξιολογήστε σε μια κλίμακα από 0 έως 10, με ποια πιθανότητα συστήνετε την εταιρεία / προϊόν σε έναν φίλο ή έναν συνάδελφο και γιατί;

Στο άρθρο θα αναλύσουμε την ερώτηση σχετικά με το παράδειγμα ενός studio copywriting.

Λήψη απαντήσεων

Έχετε στείλει μια έρευνα στους πελάτες και έλαβε απαντήσεις. Μερικοί άνθρωποι θα γράψουν ένα πολύ αόριστο σχόλιο, κάποιοι θα επισημάνουν συγκεκριμένα λάθη, υπάρχουν πελάτες που εκφράζουν άμεσα τις επιθυμίες τους σχετικά με τη βελτίωση του προϊόντος / εταιρείας και να πουν τι λείπουν.

Είναι σημαντικό! Είναι καλύτερο όταν η έρευνα αποστέλλεται στους πελάτες από τον λάθος ειδικό που συνήθως έρχεται σε επαφή με αυτούς. Διαφορετικά, υπάρχει η πιθανότητα ότι η ίδια η γνωριμία και η προσωπική συμπάθεια (επαγγελματικές φιλικές σχέσεις) με τον ειδικό που οδηγεί το έργο θα επηρεάσουν τις απαντήσεις.

Οι τυπικές απαντήσεις μοιάζουν με αυτό:

Τμηματοποίηση

Σε αυτό το στάδιο, κάθε ανασκόπηση χωρίζεται σε 3 μέρη: προτάσεις, μείον, πλεονεκτήματα.

Προσφορές - αυτό θέλουν να δουν οι πελάτες σας. Δεν πρέπει όλες οι προτάσεις να απαντηθούν με ενθουσιασμό, διότι η επιθυμία του πελάτη και οι ανάγκες της επιχείρησης δεν συμπίπτουν πάντοτε.

Μειονεκτήματα - αυτό προκαλεί αρνητικά τους ανθρώπους και αυξάνει τον αριθμό των κριτικών (βαθμολογούνται κατά 0-6 βαθμούς) και των ουδετεροποιήσεων (εκτιμάται με 7-8 μονάδες).

Πλεονεκτήματα - αυτά είναι τα πλεονεκτήματά σας, τα οποία πρέπει να τονιστούν στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων και τα οποία αυξάνουν τον αριθμό των υποψηφίων (που υπολογίζονται κατά 9-10 μονάδες).

Αυτό είναι ένα λάθος - μπορούμε να υποθέσουμε ότι οι "θετικές" στιγμές μπορούν να αποφευχθούν. Εάν σας έχουν δοθεί καλοί πόντοι για κάτι, αυτό σημαίνει ότι αυτή η διαδικασία είναι καθιερωμένη και αποτελεί ένα είδος εταιρικού προτύπου. Οι επαγγελματίες είναι τα ανταγωνιστικά σας πλεονεκτήματα, τα οποία πρέπει να προωθήσετε και να χρησιμοποιήσετε στο μέγιστο.

Δεδομένα μετά την κατάτμηση:

Analytics

Κατακερματισμένη - ήρθε η ώρα να αναλύσετε. Για να το κάνετε αυτό, πάρτε κάθε στοιχείο από τις στήλες "Επαγγελματίες" και "Μειονεκτήματα" και λίστα:

  1. Τι εννοεί;
  2. Ποιος είναι υπεύθυνος.
  3. Γιατί συνέβη.
  4. Πώς να διορθώσετε (για τα κατά) ή πώς να ενισχύσετε (για τα πλεονάσματα).
  5. Τι είναι κερδοφόρο.
  6. Ποιοι κίνδυνοι φέρνουν (για μερίσματα).

Πάνω, υποδείξαμε ότι τα πλεονεκτήματα είναι ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που πρέπει να ξεπεραστούν. Ας δούμε ένα παράδειγμα.

Πάνω από τον πίνακα υπάρχει ένα συν "βοηθά να καταλάβω τι χρειάζεται για το έργο." Ο διευθυντής, ο οποίος συζητείται, εξηγεί την κατάσταση: ο πελάτης ήρθε με αίτημα για άρθρα, ο διευθυντής κοίταξε, αξιολόγησε την κατάσταση, διαπραγμάτευσε και συμβούλευσε να μην κάνει μια παραγγελία, αλλά να πάει στο στούντιο σχεδιασμού και να παραγγείλει infographics αντί για κείμενο. Δηλαδή, ο διαχειριστής αρνήθηκε μια εντολή που θα μπορούσε να αποφέρει άμεσο κέρδος στην επιχείρηση υπέρ της εξυπηρέτησης πελατών και της ειλικρίνειας. Αλλά σε αντάλλαγμα, η εταιρεία έλαβε έναν πιστό πελάτη, ο οποίος συνεχίζει να πηγαίνει εδώ με άλλα έργα και γνωρίζει ότι θα κληθεί να συμβουλευτεί και αν λάβει, τότε κάνει το σωστό και καλά.

Συμπέρασμα; Η αντιμετώπιση της κατάστασης στη συνεδρίαση προγραμματισμού, η αφαίρεση της ηθικής και της εταιρικής αξίας, εάν χρειάζεται, πραγματοποιήστε κατάρτιση, εισάγετε έναν νέο κανόνα: μπορείτε να εγκαταλείψετε το έργο εις βάρος του άμεσου κέρδους εάν γίνει σαφές κατά τη διαδικασία έγκρισης ότι τα κείμενα για τον πελάτη δεν είναι η πιο αποτελεσματική επιλογή.

Τι να κάνει με τις προτάσεις; Να αρχίσει να αξιολογεί τη συνάφεια. Για παράδειγμα, υπάρχει μια ανεκπλήρωτη ανάγκη "Θέλω να είναι δυνατό να παραγγείλετε βελτιστοποίηση SEO ενός ιστότοπου ταυτόχρονα, και όχι μόνο το περιεχόμενο κειμένου".

Δεδομένου ότι θεωρούμε ένα παράδειγμα ενός studio copywriting, μοιάζει με αυτό:

  1. Λαμβάνοντας έναν υπάλληλο SEO δεν είναι μια επιλογή, δεδομένου ότι αυτό είναι ένα διαφορετικό επιχειρηματικό μοντέλο (όχι μια στενή εταιρεία). Επιπλέον, η ανάγκη δεν είναι τακτική: μερικές φορές 5 αιτήματα έρχονται σε ένα μήνα, μερικές φορές ένα ολόκληρο τέταρτο - σιωπή.
  2. Η άρνηση των πελατών είναι δυνατή, αλλά δεν είναι απαραίτητη, επειδή οι άνθρωποι είναι άβολα. Μπορείτε να βρείτε έναν διαχειριστή έργου εξωτερικής ανάθεσης και παραγγελίες μεταφοράς σε αυτό.
  3. Οφέλη: οι πελάτες ικανοποιούνται επειδή η ανάγκη τους είναι κλειστή επί τόπου. η εταιρεία λαμβάνει ένα% της συναλλαγής (αν το θέλει) - αυτό είναι ένα πρόσθετο κέρδος? Sooshnik είναι καλό, γιατί από καιρό σε καιρό παίρνει κάποια γρήγορη εργασία με τους καυτούς πελάτες.
  4. Επιπλέον, συμπεριλαμβάνεται η διαχείριση κινδύνου. Ποιοι είναι οι κίνδυνοι για εσάς, τους συναδέλφους σας, τους υπαλλήλους σας, την εταιρεία; Και για τον πελάτη; Και για τους πελάτες-πελάτες, αν είναι b2b; Ποιοι είναι οι ποσοτικοί και ποιοτικοί κίνδυνοι; Και ούτω καθεξής. Εάν η απόφαση κρίνεται κατάλληλη, είναι σημαντικό να συνταγογραφηθεί η διαδικασία και να ελεγχθεί η διαδικασία. Εάν οι δοκιμές έχουν δείξει καλά αποτελέσματα - συγχαρητήρια, η ανάγκη είναι κλειστή. Αν όχι - δυστυχώς. Για παράδειγμα, η δεύτερη πρόταση (εργασία χωρίς προπληρωμή) δεν περνάει μια δοκιμή κινδύνου και απορρίπτεται ως υπερβολικά επικίνδυνη.

Κάθε προγραμματισμένη αλλαγή είναι σημαντική για την αξιολόγηση των κινδύνων.

Προγραμματισμός αλλαγών

Μειονεκτήματα. Πάρτε ένα αρνητικό και δείτε γιατί εμφανίστηκε και ποιος είναι υπεύθυνος. Αυτό θα βοηθήσει στην κατανόηση των αδύνατων σημείων του συστήματος και των μεμονωμένων εργαζομένων και θα διορθώσει την κατάσταση.

Όταν αναλύετε τα μειονεκτήματα, μην βιαστείτε να εξάγετε συμπεράσματα - κατανοήστε πρώτα την κατάσταση λεπτομερώς.

Για παράδειγμα, μία από τις καταγγελίες για την υπηρεσία ήταν πολύ μεγάλες απαντήσεις. Μετά την ανάλυση της κατάστασης, αποδείχθηκε ότι ο διαχειριστής απάντησε συνεχώς για μέγιστη ώρα σε όλα τα μηνύματα (κατά τις ώρες εργασίας). Αν το μήνυμα ήρθε εκτός ωρών, τότε την πρώτη ώρα της εργάσιμης ημέρας την επόμενη μέρα. Μετά από μια λεπτομερέστερη έρευνα πελατών, αποδείχθηκε ότι ήθελε να επιλύσει τα ζητήματα αμέσως, σε ζωντανό τρόπο, κατά προτίμηση τηλεφωνικά. Σφάλματα και ενοχές του υπαλλήλου εκεί. Ένα πλην μετατρέπεται σε πρόταση.

Μειονεκτήματα μπορεί να είναι πολλά διαφορετικά. Η συμμετοχή σε όλα μαζί είναι πραγματική μόνο εάν έχετε μια μεγάλη και οργανωμένη ομάδα. Εάν δεν είναι, είναι καλύτερα να κάνουμε τα πάντα σταδιακά. Για να γίνει αυτό, τα καθήκοντα κατανέμονται κατά προτεραιότητα - και γι 'αυτό είναι επίσης σημαντικό να υπολογιστούν οι κίνδυνοι.

Κοιτάξτε τους κινδύνους και διαιρέστε τα μειονεκτήματα σε τρεις ομάδες:

  1. Υψηλός κίνδυνος. Αυτά είναι κρίσιμα, επείγοντα καθήκοντα μεγάλης σημασίας. Αν δεν διορθωθεί - η επιχείρηση θα χάσει τους πελάτες και τα χρήματά της.
  2. Μεσαίο - τα καθήκοντα είναι σημαντικά, ο επείγων χαρακτήρας είναι μικρότερος. Αν δεν διορθωθεί, είναι δυνατόν, για παράδειγμα, να υπάρχει έλλειμμα στα κέρδη. Μπορεί να είναι οδυνηρό αλλά όχι θανατηφόρο
  3. Οι χαμηλές εργασίες δεν είναι επείγουσες. Εάν δεν διορθωθούν, θα υπάρξουν δυσκολίες, αλλά θα έχουν ελάχιστη επίδραση στη διαδικασία και το αποτέλεσμα.

Παρεμπιπτόντως, τα καθήκοντα μπορούν να διαχωριστούν από τον πίνακα Eisenhower επειγόντως / σημαντικά / όχι επείγοντα / όχι σημαντικά, αλλά η αρχή της διανομής εξακολουθεί να συνδέεται με τους κινδύνους. Τι θα συμβεί εάν αναλάβετε αργότερα την εργασία; Και αν τώρα πετάξετε τους καλύτερους ειδικούς της εταιρείας; Πρέπει να το κάνει τώρα; Και αν αναβάλεις για ένα μήνα; Αξιολογήστε και δώστε προτεραιότητα για να σχεδιάσετε τα επόμενα βήματα.

Μετά την κατάτμηση, πάρτε την πρώτη ομάδα - την κρίσιμη ομάδα κινδύνου - και γράψτε τον αλγόριθμο για τη διόρθωση ή βελτιστοποίηση της διαδικασίας. Και στη συνέχεια - όπως με κάθε επιχειρηματική διαδικασία: ορίστε υπεύθυνο, ενδυναμώστε, επιλέξτε τον πόρο, σημειώστε την προθεσμία και τα ενδιάμεσα στάδια του ελέγχου. Μπορείτε να τρέξετε να εργαστείτε!

Πλεονεκτήματα. Καταλάβετε, υπεύθυνος έπαινος και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτό το συν στο μέγιστο. Επισημάνετε τα βασικά σημεία αυτού του πλεονεκτήματος, καταλαβαίνετε γιατί οι πελάτες τους συμπαθούν και σκεφτείτε πώς να τους κάνετε τους περισσότερους πελάτες. Μερικοί πελάτες αξιοποίησαν μια συγκεκριμένη υπηρεσία, προϊόν, υπηρεσία; Έτσι, αυτό θα πρέπει να είναι υπερήφανη, είναι χρήσιμο για τους ανθρώπους. Προσφέρετε στους υπόλοιπους πελάτες και σκεφτείτε περαιτέρω πώς να ενισχύσετε.

Προσφορές. Αναλύστε κάθε στοιχείο, επιλέξτε τι ταιριάζει με τη στρατηγική της επιχείρησής σας. Αξιολογήστε τους κινδύνους. Περαιτέρω, όπως και με τα μειονεκτήματα: να καταχωρήσετε τη διαδικασία, να ορίσετε υπεύθυνους κ.ο.κ.

Είναι σημαντικό! Θυμηθείτε, οι πελάτες συνεργάστηκαν μαζί σας χωρίς αυτό και δεν άφησαν πριν, πράγμα που σημαίνει ότι αυτό δεν είναι προτεραιότητα. Οι προτάσεις μπορούν να αντιμετωπιστούν όταν κλείσετε όλα τα κρίσιμα μειονεκτήματα. Μην ξεκινήσετε μαζί τους - δεν είναι σκόπιμο.

Πρώτον, η κύρια υπηρεσία, τότε κουλούρια.

Παρουσίαση

Η απλή βελτιστοποίηση της εργασίας είναι καλή, αλλά αν παρουσιάσετε σωστά όλες τις αλλαγές, μπορείτε να εξαγάγετε επιπλέον κέρδος από την κατάσταση.

Μπορείτε να ενημερώσετε τους πελάτες σας προσωπικά για τις αλλαγές στην εταιρεία σας ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κοινά κανάλια: μέσω ενός blog ή επαγγελματικών σελίδων σε κοινωνικά δίκτυα.

Για παράδειγμα, συχνά δροσερές θέσεις εργάζονται με το πνεύμα των "παραληφθεισών καταγγελιών γι 'αυτό, το έκαναν, διορθώθηκαν τέτοια λάθη. Ταυτόχρονα, κατάλαβαν πώς να τροποποιήσουν ένα τέτοιο πράγμα, το έκαναν." Τι λέτε;

Έτσι οι άνθρωποι θα δουν μια ανοικτή και ειλικρινή θέση. Οι πιθανοί πελάτες θα καταλάβουν ότι η εταιρεία σας κάνει κάτι για την εξυπηρέτηση πελατών, δεν αγνοεί τις ανάγκες, αναπτύσσει - αυτό είναι το κίνητρο να επικοινωνήσουμε μαζί σας. Οι παλιοί πελάτες θα αυξήσουν την πίστη, πράγμα που σημαίνει ότι ο αριθμός των υποψηφίων θα αυξηθεί. Επιπλέον, είναι αμέσως ένα μεγάλο μέρος ενδιαφέροντος περιεχομένου στα κανάλια επικοινωνίας με το κοινό, τακτικές ενημερώσεις των αρχείων και διατήρηση της ζωής του ιστότοπου ή της επιχειρηματικής σελίδας.

Επιπλέον, με τη συνήθη επικοινωνία με τους πελάτες ή με την επόμενη έρευνα NPS, αφού λάβετε την αξιολόγηση, μπορείτε να συνεχίσετε τον διάλογο με τους πελάτες και να αναφέρετε προσωπικά τις καινοτομίες. Λειτουργεί καλά προσωπικά γράμματα με το πνεύμα: "Γεια σας, iNamerek, την τελευταία φορά που υποδείξατε αυτό και αυτό, το κάναμε αυτό και αυτό, γνωρίζουμε ότι τον περασμένο μήνα κάνατε μια παραγγελία για αυτό με μια ενημερωμένη διαδικασία: αισθανθήκατε πιο άνετα / πιο χρήσιμα / καλύτερα; .

Στους ίδιους διαλόγους, μπορείτε να παρουσιάσετε νέα χαρακτηριστικά από τη στήλη των προτάσεων - μαζί τους μπορείτε να κάνετε μια upsell σε προοπτική: "... ξεκινήσαμε ένα τέτοιο πράγμα, μπορεί να είναι χρήσιμο για την επιχείρησή σας. Έχετε ήδη το δει;" Θέλετε να το δοκιμάσετε;"

Είναι σημαντικό να μην διασχίσετε την λεπτή γραμμή ανάμεσα στην παρουσίαση και τις επιθετικές πωλήσεις. Επομένως, πριν γράψετε μια επιστολή, εξετάστε πώς το νέο σας προϊόν είναι χρήσιμο ειδικά για αυτόν τον πελάτη ή την επιχείρησή του.

Συνοψίζουμε

  1. Όλες οι απαντήσεις των πελατών πρέπει να κατανεμηθούν σε πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα και προτάσεις. Μετά από ανάλυση, μερικά από τα μειονεκτήματα μπορούν να αφαιρεθούν ή να εισέλθουν στην κατηγορία των προτάσεων.
  2. Είναι σημαντικό να αποσυναρμολογείτε κάθε στοιχείο λεπτομερώς, αλλά η προτεραιότητα είναι να μειώσετε. Πρέπει να κατανοήσουν, να τονίσουν την προτεραιότητα / κρισιμότητα του καθενός και να χειριστούν την πρώτη θέση. Στη συνέχεια, μπορείτε να ασχοληθείτε με μείγματα χαμηλότερης προτεραιότητας, και μόνο τότε με πλεονεκτήματα και προτάσεις.
  3. Είναι καλύτερα να μην κάνετε τις περισσότερες αλλαγές πίσω από κλειστές πόρτες, αλλά να τις παρουσιάσετε. Νέες λειτουργίες μπορούν να εισαχθούν στους πελάτες μέσω μαζικών διαύλων επικοινωνίας ή αυτοπροσώπως.
  4. Οι επαγγελματίες είναι τα πλεονεκτήματα της εταιρείας σας που είναι σημαντικά για τους πελάτες. Πρέπει να αναπτυχθούν και να διανεμηθούν σε όλους τους υπαλλήλους και τα τμήματα.

Loading...

Αφήστε Το Σχόλιό Σας